Günümüz gelişen teknolojisinde, ürünlerin yahut hizmetlerin çok çabuk kopyalanması sebebiyle artık tüketicinin her sektörde birden çok tercih seçeneği olmaya başladı. Tüketici artık seçilen değil seçen konumda yer alıyor. Bu durum ise markaların ‘seçilen’ olmak için çabalaması sonucunu doğuruyor.

 

Değişimlerin çok hızlı yaşanması sebebiyle tüketici de çok çabuk karar değiştirebiliyor. Küçük bir sorun yaşadığında yeni deneyimlere doğru yola çıkabiliyor. Üstelik tüketici yaşadığı en ufak bir memnuniyetsizlik de tercihi değiştirmekle kalmıyor bu olumsuz deneyimi sosyal medya hesabından kendini takip edenlerle paylaşıyor. Kısacası kendisiyle birlikte çevresini de markayı bırakmaya teşvik ediyor. İşte böyle bir durumun yaşanmaması, tüketicinin sizden kolayca vazgeçmemesi için yapılması gereken ‘müşteri sadakati’ yaratabilmek. Bunun için birçok farklı seçenek var. Biz bu yazımızda ‘satış sonrası hizmetler’i online ticaret üzerinden değerlendireceğiz. Bakalım neler yapmak gerekiyor;

 

İlk olarak; satış için ne kadar çabaladıysanız satış sonrası için en az o kadar çabalamalısınız. AMR Research tarafından gerçekleştirilen araştırmaya göre firmalar ortalama gelirlerinin %24’ünü satış sonrası hizmetlerden elde ederken, brüt kârın  %45’ini de bu alandan sağlıyorlar. Ve unutmayın 80/20 kuralı burada da geçerli. Yani kârınızın %80’i %20%lik sadık müşterinizden gelir. Ve siz sadık müşteriler yaratmak zorundasınız.

 

Unutulmasın ki firmaların var oluş sebebi müşterilerdir. O çok bilinen ‘müşteri velinimettir’ sözü hala geçerliliğini koruyor. Birçok sektörde olduğu gibi e-ticaret alanında da süreklilik ve sürdürülebilirlik önem teşkil ediyor. Firmaya sürekliliği sağlayacak olan ise sizin de bildiğiniz gibi tüketici olarak başladığı ilişkiyi müşteri olarak devam ettiren kullanıcı. Olumlu iletişim ve yaşadığı memnuniyet sonucunda müşteri ilerleyen günlerde de marka elçisi olabilir. Peki olumlu bir iletişim ve memnuniyet nasıl sağlanır?

 

Öncelikle iyi bir memnuniyet yaratmak için, etkin ve nitelikli bir müşteri hizmetleri kullanmalısınız. Alışverişi gerçekleştiren ziyaretçi küçük bir sorun yaşadığında sorunun en kısa sürede çözülmesini bekleyecektir. Yaşadığı problem sebebiyle zaten gergin olan müşteri sakince karşılanmalıdır. Karşısında onu dinleyen, sorunu çözmek isteyen ve iletişime açık birini bulmalı. Bu süreçte müşterinin problemi mümkün olan en kısa sürede çözülmeli eğer uzun sürecekse de ilerleyen günler için güven teşkil edilmelidir. Müşteri, problemin beklentisinin üzerinde bir hızda ve doğru şekilde çözüldüğü bir deneyim yaşadığında markaya karşı olumlu bir algıya sahip olur.

 

Gerçekten sorunlu bir üründe bile mükemmel hizmet anlayışı sunan firma için bu, yeni satışların gelmesini de sağlar. Daha önce yaşadığı olumlu deneyimi hatırlayan müşteri, bu deneyimini çevresine anlatabilir ve alışveriş anında yine aynı firmayı tercih edebilir. Bir müşteri, siz neredeyse hiç para harcamadan sizin reklamınızı en güvenli ve en kestirme yoldan yapabilir. Biz buna WOMM(Word-of-mouth-marketing) yani ağızdan ağıza pazarlama diyoruz. Bir nevi tavsiye de diyebiliriz. Birey, televizyondan gördüğü reklamdan ziyade arkadaşından duyduğuna daha çok güvenir. Bu detayı bir yerlere not etmeyi unutmayın.

 

Diğer perakende satışların aksine online ticarette tüketici parayı verir fakat ürüne hemen ulaşamaz. Siparişini veren tüketici ürün ona gelene kadar geçen süreci takip etmek ister. Anlaşmalı olduğunuz kargo firmasıyla senkronize bir şekilde ilerleyen sipariş takip sayfası oluşturulmalıdır. Müşteriye hem ürün kodu hem de kargo takip numarası ulaştırılmalıdır. Bu sayfa da müşteriye kargosunun o an nerede olduğunu ve tahmini ulaşım tarihini göstermelidir. Bu durum müşterinin ürün teslimi hakkında endişe duymamasını sağlar.

 

Müşteri aldığı üründen memnun kalmayıp iade etmek isteyebilir. Bu süreci çok çetrefilli hale getirmek de olumsuz bir algı yaratır. Bu tarz durumlarda kolay iade sağlanabilmeli, geri gönderilen ürünlerin kargo ücreti firma tarafından karşılanmalıdır. İade nedeni için uzun ve gereksiz sorular sormaktan da kaçının. Müşteriyi yormayan bir iade süreci olumlu iletişimin önemli bir noktasıdır. Aynı şartlar söz konusu ürün değişimi olduğunda geçerlidir. Yaşanan deneyim yapılacak yeni alışverişler için de tercih edilme sebeplerden birini oluşturur.

 

Müşterinizle tüm sosyal medya kanallarından iletişim kurun. Günümüzde insanlar adeta sosyal medyada yeni bir dünya kurdu ve çoğunlukla orada yaşıyor. Onları kendi dünyasında yakalamak zorundasınız. Herhangi bir müşteri sizinle ilgili bir twit, bir fotoğraf yahut bir yorum paylaştığında onunla kısa sürede iletişime geçmelisiniz. Ama resmi ve kurumsal bir dili çok tercih etmeyin. Dedik ya orası başka bir dünya. Onlara klavyenin başında bir robot olmadığını gösterecek samimiyet olsun kelimelerde.

 

Müşterilerinizden sizden yaptıkları alışveriş için bir geri dönüş talep edin. Memnuniyetlerini yahut şikayetlerini bildirecekleri bir sayfa hazırlayın. Onlardan öneri beklediğinizi de belirtin. Bu durum müşteride; ‘fikrine önem verilen biri olma’ hissi yaratır ve kendini önemli hisseder. Onlardan aldığınız önerileri ve şikayetleri mutlaka değerlendirin. Hatta memnuniyet anketleri de hazırlayabilir ve onlara mailing yoluyla ulaştırabilirsiniz. Bu ileride yaşanacak sorunların çözüm süresini kısaltır, sizin daha hızlı ve kaliteli hizmet vermenizi sağlar.

 

Sonuç olarak, markalar arası müşteri değişimlerinin çok hızlı ve çabuk gerçekleşmesi rekabet dünyasında daha önce hiç olmadığı kadar çetin savaşlara neden olmakta. Bu dönemde; müşterisiyle iyi ve sağlam iletişim kuran, onu dinleyen, alışveriş davranışlarını, hayat tarzını, günlük alışkanlıklarını yakından takip eden kısacası onu en az kendisi kadar tanıyan markaların ayakta kaldığı büyük bir gerçek. Müşterisine kaliteli, hızlı ve doğru çözümler üreten markalar kazanmaya devam edecek. Diğerleri mi? Diğerleri çoktan kaybolmaya başladı.

 

Dijital dünyaya kazandırdığımız e-ticaret sitelerinden elde ettiğimiz deneyimlerimizi, satış ve satış sonrası hizmet yönetim sürecinin inceliklerini sizlere aktarabilmemiz için bizlerle iletişime geçebilirsiniz. 

---

---

---